Telco-Entscheider brauchen Echtzeit-Informationen

Köln, 30. Mai 2011 - Im Auftrag von Progress Software hat Marktforscher Vanson Bourne IT-Entscheider in Telekommunikationsunternehmen gefragt, wie sie Anfragen von Kunden behandeln. Die zentralen Ergebnisse: entsprechende Geschäftsprozesse sind nur wenig transparent, und die eingesetzte Technik erlaubt in der Regel keine schnellen Reaktionen.

Progress Software, ein führender Anbieter von Unternehmens-Software, hat eine Studie über die Bedeutung von Echtzeit-Informationen für die Kundenzufriedenheit vorgestellt. Die weltweite Umfrage wurde von dem unabhängigen Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne durchgeführt und erfasste 107 IT-Entscheider in Telekommunikationsunternehmen aus zehn Ländern.

Der Studie zufolge meinen zwar 95 Prozent der Befragten, dass Reaktion in Echtzeit wichtig sei, aber nur 18 Prozent sind überzeugt, dass ihre Geschäftsprozesse dafür immer eine ausreichende Transparenz aufweisen. Nur 16 Prozent der Befragten waren der Ansicht, die Prozesse könnten immer mit den Veränderungen im Business Schritt halten.

Neun von zehn Befragten erklärten außerdem, ihre zentralen Order-Management-Systeme seien nicht ausreichend transparent. Weiterhin gaben 78 Prozent der Entscheider an, dass sie über keinen sehr guten Einblick in die Provisioning-Prozesse von gebündelten Diensten verfügen. Lediglich ein Drittel der Telco-Anbieter war davon überzeugt, dass die Systeme bei einem Ausfall des Ordering sofort Alarm schlagen würden. Solche Mängel verursachen erhebliche Kosten: im Durchschnitt wenden Unternehmen etwa achteinhalb Prozent ihrer jährlichen IT-Budgets für Ausfälle und Ausnahmen auf. Eine Vernachlässigung dieses Bereichs ist nicht zuletzt deshalb so kostspielig, weil teure Fachleute für die Behebung solcher Probleme beschäftigt werden müssen und weil die Unternehmen riskieren, dass Kunden mit schlechten Erfahrungen abwandern.

Auch wenn die Hälfte der Befragten meinte, ihre Unternehmen würden über Werkzeuge zur Beurteilung der Effizienz von Prozessen verfügen, so ist doch offensichtlich, dass diese nicht den Bedürfnissen der Führungskräfte entsprechen. Nur drei Prozent von diesen gaben an, dass ihre Mitarbeiter in Echtzeit über wesentliche Performance-Kennzahlen informiert sind. Dieser Mangel an Transparenz erhöht die Betriebskosten, weil es in den Abläufen versteckte Ineffizienzen gibt und dies die Abwanderung von Kunden verstärken könnte.

Neben der Verbesserung der Reaktionsgeschwindigkeit des Back-Offices können Unternehmen mit Echtzeit-Informationen auch ihre Umsätze steigern, indem sie kurzfristig innovative und personalisierte Angebote anbieten. 78 Prozent der Befragten gaben an, dass es ihnen wichtig sei, neue Produktangebote schnell zu starten oder vorhandene zu modifizieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

"Die Produkte in der Telco-Branche sind homogener geworden, so dass sich mit den angebotenen Diensten kein Wettbewerbsvorteil mehr herstellen lässt", erklärt Sanjay Kumar, Industry Vice President of Communications and Media bei Progress Software. "Was die Branche braucht, sind daher Werkzeuge, die neue Maßstäbe in der Kundenbetreuung setzen. Das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für Telekommunikationsprovider ist heute das Niveau der Kundenzufriedenheit, das für den Aufbau eines loyalen und stabilen Kundenstamms wesentlich ist. Die Kundenzufriedenheit wird besonders beeinträchtigt, wenn der Service-Provider auftretende Probleme gar nicht erkennt und daher auch nicht reagieren kann."