Holger Armbrüster erklärt, welche Vorteile der Online-Vertrieb und die Einbindung von Social Media für den Kunden hat: der Kunde hat beispielsweise jederzeit Zugang zu seinen Daten, wie Auftragsstatus, Abrechnungen und Abschlagspläne. Dies ermöglicht größtmögliche Flexibilität und Transparenz für den Kunden und vereinfachte Kommunikation zwischen dem Energieversorger und dem Kunden.
Joanna Scheffel: Guten Tag, mein Name ist Joanna Scheffel von IQPC und ich spreche heute mit Herrn Armbrüster, Vertriebsleiter bei den Stadtwerken Marburg. Heute geht es bei uns um Kundenbindung bei Energieversorgungsunternehmen. Guten Morgen Herr Armbrüster.
Holger Armbrüster: Guten Morgen Frau Scheffel.
J.S.: Was muss Ihrer Meinung nach beim Online-Vertrieb im Verhältnis zum persönlichen Vertrieb besonders beachtet werden?
H.A.: Wir haben es ja beim Online-Vertrieb mit einem standardisierten Massenvertrieb, der zwar auf gewisse Kundengruppen zugeschnitten ist, zu tun und hier ist, denke ich, ganz klar die Auswahl geeigneter Distributionspartner zu beachten; ein verständlicher und kundenorientierter Internetauftritt ist unabdingbar und auch die Gestaltung von effizienten und kundenorientierten Prozessabläufen muss dabei beachtet werden.
Zusätzlich sollte das Ganze durch ein Beziehungsmanagement unterstützt werden über die diversen Social Media Portale wie Facebook, Twitter und Co.
J.S.: Können Sie darauf noch ein wenig genauer
eingehen?
H.A.: Ja. Bei fünfwerke haben wir eine eigene Homepage, über die der Kunde auch seine Aufträge abschließen kann. Später wird auch die ganze Korrespondenz über ein Kundenportal abgewickelt. Als Distributionspartner bedienen wir uns derzeit Verivox, CHECK24 und dem energieverbraucherportal, die auch in unserem Auftrag und in unserem Namen Verträge oder Aufträge mit Kunden abschließen, so dass der Kunde immer einen direkten Vergleich – natürlich auf diesem Portal – hat, wo wir preislich stehen. Er hat aber auch zusätzlich die Möglichkeit, direkt über unsere Homepage abzuschließen.
J.S.: Wie können diese Kundenonlineportale möglichst gewinnbringend genutzt werden? Wie stellen Sie sich das vor?
H.A.: Einmal ist es für uns die Kommunikationsdrehscheibe mit und zum Kunden. Der große Vorteil für den Kunden liegt eigentlich darin, dass er zeitlich flexibel ist; sich jederzeit in diesem Online-Portal anmelden kann; seine Aufträge und Verträge dort verwalten kann und er die Möglichkeit hat, seinen Auftragsstatus zu sehen. Wir haben aktuell – oder vor ½ Jahr – eine Art Auftragsnachverfolgungsstatus eingeführt, so dass er von Beginn seines Auftrages an seinen aktuellen Stand sieht, letztendlich bis hin dazu, dass er in die Versorgung aufgenommen wird. Denn wir wissen alle, dass die Wechselfristen mindestens vier Wochen dauern und das ist doch ein sehr langer Zeitraum, wo der Kunde einfach Rückmeldungen von uns erwartet und er jederzeit sehen kann, in welchem Status er sich befindet.
Weiterhin hat er die Möglichkeit, direkt mit uns zu kommunizieren, über E-Mail, aber auch die Möglichkeit Stammdatenänderungen durchzuführen, zum Beispiel die Bankverbindung hat sich geändert, so dass wir hier schnelle, unbürokratische und sehr einfache Kommunikationswege für den Kunden haben.
Ein weiterer Vorteil ist unsere Archivierung, die wir durchführen. Alle Kundenkorrespondenzen, wie Abrechnungen oder Abschlagspläne, werden im Portal hinterlegt, so dass er sie jederzeit abrufen kann.
J.S.: Können Sie daraus konkrete Erfolge ableiten, die Sie vielleicht aus der Einrichtung dieser Online-Portale nachverfolgt haben im Gegensatz zu der Zeit, als es diese noch nicht gab?
H.A.: Ja. Wir haben parallel noch ein Callcenter zur Verfügung gestellt und merken natürlich, je besser wir über das Kundenportal mit dem Kunden kommunizieren, je einfacher das für den Kunden händelbar ist, umso weniger Anrufe bekommen wir im Callcenter. Über dieses Verhältnis können wir recht gut ableiten, wie erfolgreich das Kundenportal vom Kunden eingesetzt wird.
J.S.: Ich meinte jetzt eher, ob Sie da schon genauere Zahlen haben oder ablesen können, inwieweit sich das für den Kunden wirklich verbessert. Oder haben Sie Rückmeldungen bekommen vom Kunden?
H.A.: Die haben wir. Man braucht ja nur bei den einschlägigen Vergleichsportalen, wie Verivox, auf die Bewertungen zu gehen und dort wird die Kommunikation, die sehr einfach aber auch unpersönlich ist, gelobt, dass einfach der Kunde dies auch wünscht, die Möglichkeit zu haben, zeitlich sehr flexibel zu agieren und auch sehr schnell und unbürokratisch Änderungen herbeizuführen.
J.S.: Das leitet schon zu meiner letzten Frage an Sie über. Können Sie sich auch vorstellen, dass automatisierte Geschäftsprozesse zwar auch Vorteile, aber auch Nachteile bergen können und wenn Ja, welche?
H.A.: Ich denke, der größte Vorteil für uns ist, dass wir vom Auftrag bis hin zur Abrechnung einen sehr hohen Automatisierungsgrad haben. An gewissen Schnittstellen wird Personal eingesetzt, wie gerade die Wechselprozesse. Hier haben wir leider eine Klärungsquote von ca. 20 % der Anmeldungen, was doch einen sehr hohen Wert bei einem formatvorgegebenen Prozess darstellt. Wir haben einen hohen Standardisierungsgrad, was natürlich Zeit- und Kostenersparnis für fünfwerke darstellt, was aber im Gegenzug auch Nachteile darstellt. Sobald ich Sonderfälle oder individuelle Fälle habe, reicht dieser Standardisierungsgrad nicht mehr aus und ich muss individuell auf die einzelnen Kundenbedürfnisse eingehen, was einen ganz klaren Nachteil bei automatisierten Geschäftsprozessen darstellt. Wir merken aber, wenn sich Einzelfälle häufen, überlegen wir uns von fünfwerke, ob wir hier eine Standardisierung herbeiführen.
J.S.: Gibt es dafür vielleicht ein Beispiel, wo Sie sich überlegt haben: „Das ist jetzt zu oft vorgekommen, da machen wir jetzt einfach einen automatisierten Prozess dafür?“
H.A.: Ja. Wir haben gemerkt, dadurch, dass es sehr viele Klärungsfälle im Bereich der Wechselprozesse gibt und der Kunde mindestens vier Wochen warten muss, bis er eine Rückmeldung bekommt, ob seine Versorgung ab dem gewünschten Termin überhaupt klappt. Das hat zu sehr vielem Rückfragen und auch Kritik geführt, so dass wir diesen Nachverfolgungsstatus eingeführt haben, damit der Kunde jederzeit Überblick hat, in welchem Status er sich befindet.
J.S.: Alles klar.
H.A.: Das ist ein großes Beispiel. Ansonsten sind es auch kleinere Beispiele, dass wir, wenn sich gewisse Anfragen häufen, dann auch eine Standard E-Mail erstellen, die wir in solchen Fällen dann auch weiterleiten. Das ist ein Fall, der bei uns häufiger vorkommt.
J.S.: Okay. Vielen Dank Herr Armbrüster für dieses Gespräch. Das war sehr informativ.
H.A.: Gerne Frau Scheffel. Bitte.
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